Oprogramowanie call center w chmurze: najlepsze oprogramowanie call center na rynku?

Rozwiązania oparte na chmurze nadal podbijają biznesowy świat, ponieważ są uważane za obecną i przyszłą infrastrukturę narzędzi biznesowych. Dlaczego rozwiązania lokalne tracą swoją dawną popularność i uwagę, a oprogramowanie call center w chmurze staje się tak popularne?

Zdefiniujmy fakty i dowiedzmy się, czy oprogramowanie call center cloud jest najlepszą opcją dostępną na rynku dzisiaj, czy też jest tylko kolejnym marketingowym terminem, który nie ma nic wspólnego z rzeczywistymi warunkami.

Czym jest oprogramowanie call center w chmurze?

Oprogramowanie call center w chmurze to sposób budowania infrastruktury call center, w którym wszystkie operacje i dane są przechowywane i przesyłane za pośrednictwem środowiska chmurowego. Oznacza to, że firma korzystająca z tego oprogramowania nie musi kupować żadnych elementów infrastruktury, takich jak serwery, linie telefoniczne itp., i może uruchomić je jako prostą aplikację na pulpicie.

Jego głównym rywalem przez wiele lat było oprogramowanie lokalne call center lub rozwiązanie centrali telefonicznej w firmie. To klasyczny sposób budowania i konfigurowania całej infrastruktury we własnym zakresie – w Twojej lokalizacji, z Twoimi serwerami i innym sprzętem oraz tradycyjnymi liniami telefonicznymi. Oczywiście, wiąże się to także z zakupem samego oprogramowania, więc ostateczna faktura za konfigurację i utrzymanie może być bardzo nieprzyjemna do zapłacenia, szczególnie dla małych firm i średnich przedsiębiorstw. Niemniej jednak, długoterminowe korzystanie z oprogramowania lokalnego jest trochę tańsze niż średnia cena oprogramowania call center w chmurze, co oznacza, że średnia roczna cena jest prawie podobna dla obu rozwiązań, ale fakt, że konfiguracja oprogramowania lokalnego call center jest zbyt kosztowna, aby była dostępna, wypycha je z konkurencji.

Dlaczego oprogramowanie call center w chmurze nazywa się przyszłością branży call center?

Jak można się domyślić, tańsza konfiguracja to nie koniec listy korzyści oprogramowania call center w chmurze. Oprogramowanie call center w chmurze zapewnia doskonałą jakość rozmów i szybkość operacji call center, dlatego inne rozwiązania, takie jak narzędzia oprogramowania call center lokalnego lub systemy PBX, nie mają szans w tej rywalizacji.

Zdefiniujmy główne funkcje oprogramowania call center w chmurze.

Elastyczne inteligentne kierowanie połączeniami

Kierowanie połączeniami to ważna funkcja zarządzania satysfakcją klienta i zapewnienia, że wszyscy klienci otrzymają obsługę w odpowiednim czasie. Ta funkcja pozwala call center na automatyczne kierowanie połączeń do odpowiednich agentów, co oznacza, że system natychmiast wybiera odpowiedniego agenta dla każdego przychodzącego połączenia na podstawie określonych kryteriów. W większości przypadków najpopularniejszymi trybami kierowania połączeń są: kierowanie połączeniami na podstawie wydajności agenta – tryb z najdłużej oczekującym agentem, do którego zostaną kierowane połączenia – lub kierowanie połączeniami na podstawie umiejętności, gdzie każdy agent ma swoją ocenę wszystkich „umiejętności” (jak znajomość języków, konkretne umiejętności techniczne itp.), a priorytetowe połączenia zostaną przekierowane do najbardziej wprawnych agentów.

Opcje samoobsługi

Nowoczesna obsługa klienta jest niemożliwa bez zapewnienia opcji samoobsługi. Dlatego oprogramowanie call center w chmurze posiada liczne funkcje skoncentrowane na zapewnieniu możliwości samoobsługi. Przede wszystkim oprogramowanie call center w chmurze zawiera nowoczesny system IVR (Interactive Voice Response), który może zapewnić obsługę klienta przez całą dobę i gromadzić dane klientów do dalszej analizy i kierowania połączeń. Ponadto, można zintegrować chatboty firm trzecich (lub własne), bazy wiedzy – zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne, FAQ i wiele innych.

Komunikacja wielokanałowa

Jednym z najważniejszych elementów obsługi klienta jest zapewnienie klientom możliwości wyboru preferowanego kanału komunikacji z marką. Przede wszystkim, komunikacja telefoniczna poprzez połączenia telefoniczne nie jest najwygodniejszym typem komunikacji, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę, że ludzie rzadko mają czas, aby usiąść i prowadzić przyjemną rozmowę. Jazda samochodem, praca, lunch – wszystkie te czynności musisz opóźnić ze względu na rozmowę telefoniczną, co jest irytujące. Niemniej jednak, nasza era to era komunikacji za pomocą wiadomości, dlatego Twoi klienci doceniliby również możliwość komunikowania się z Tobą za pomocą czatów i komunikatorów, tak jak robią to ze swoimi przyjaciółmi i rodziną.

Oprogramowanie call center w chmurze oferuje wiele kanałów komunikacji do wyboru, w tym media społecznościowe (Facebook, Instagram itp.), komunikatory takie jak Telegram i WhatsApp, czaty internetowe (lub czaty na Twojej stronie internetowej), chatboty, e-maile i wiele innych. Wszystkie te kanały komunikacji są zintegrowane w jednym interfejsie, co oznacza, że możesz komunikować się z różnymi osobami za pośrednictwem różnych kanałów kontaktu, korzystając z jednego interfejsu i nie tracąc czasu na przełączanie się między różnymi narzędziami.

Monitorowanie i nagrywanie rozmów

Aby upewnić się, że agenci świadczą usługi najwyższej jakości i nie napotykają problemów podczas obsługi klientów, można korzystać z funkcji monitorowania rozmów. Ta funkcja pozwala słuchać rozmów na żywo między agentami a klientami w kilku różnych trybach: pierwszy to tryb ukryty, w którym nikt nie zauważy, że słuchasz rozmowy. Drugi tryb to tryb monitorowania rozmów „szeptem”, w którym tylko agenci będą słyszeli Twoje porady, a ten tryb może być przydatny do pomocy pracownikom w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami i gniewnymi klientami bez eskalacji rozmowy. Trzeci tryb to tryb „wtrącania się”, w którym możesz stać się trzecią stroną w rozmowie, aby uniknąć dalszego konfliktu lub rozwiązać trudne sytuacje, z którymi agent sam nie może sobie poradzić.

Funkcja nagrywania rozmów rejestruje wszystkie połączenia i przechowuje je w chmurze, dzięki czemu możesz słuchać nagrań rozmów, aby poznać umiejętności Twoich agentów, obszary, w których mogą się jeszcze doskonalić, lub po prostu poprawić swoje sesje szkoleniowe i programy.

Podsumowanie

Jak widać, oprogramowanie call center w chmurze jest najbardziej zaawansowanym oprogramowaniem call center dostępnym na rynku i oferuje najlepsze funkcje do poprawy satysfakcji klienta i ogólnego doświadczenia klienta.

—

Artykuł sponsorowany